極致服務與無人自助的海底撈,為何消費者都如此買賬?

“涮菜遞水聊天,擦眼鏡看小孩,遞發圈送祝福……不來這里簡直不知道什么叫無微不至!”


“全程自助,全程不需要服務員,全程很‘自由’,很happy!”


這兩條截然不同的網友評論均來自于海底撈,不同的是一個來自于海底撈傳統門店,一個來自海底撈無人智慧門店。


海底撈的服務為何總是如此受捧,有些餐廳在學習的路上又為何畫虎不成反類犬?在餐飲業,服務從來不是一項簡單的課程。


餐飲服務正在走向“兩極分化”


海底撈的傳統門店與智慧門店,一個無微不至,一個“無服務”,卻同樣收獲了顧客好評。這里面,其實反映出的正是餐飲服務的兩大走向。


1、無微不至


當“變態”服務成為海底撈的一大亮眼標簽,很多餐廳開始意識到,餐廳的特色展現與極致精神不僅聚焦于餐品,還反映于服務。一時間,“無微不至”成為餐飲服務的一大關鍵詞。


進門時的貼心引路,就餐時的換盞添杯;顧客的一個響指就是一個指令,一個微表情就代表一種需求……餐廳最想做的是“無微不至”,最難做的也是“無微不至”。


2、無人打擾


如果說前幾年的優秀餐飲服務主要聚焦于“無微不至”的類型,近兩年則明顯出現了“岔路口”。


對于很多傳統餐飲人來說,現代人特別是年輕人,他們的需求有時候有點“奇怪”。


相對于圍繞在身邊的“隨叫隨到”,很多人更希望得到的是“無人打擾”的“私人空間”。


親友聚會、情侶私話時,“無人打擾”會讓他們感覺得更放松、更自在,這也是所謂的海底撈智慧門店的“無服務”同樣備受追捧的主要原因。


Robin攝


聰明的餐廳這樣打造服務


日前,一個餐廳因為“陪聊小熊”被送上了社會新聞。原因是女生在獨自吃火鍋時,店家“貼心”地在其對面放了一個“陪吃小熊”,這一場景意外地被女生前男友看到并出言諷刺,讓女生感到受到了莫大的精神傷害并事后因此對店家提出索賠。


早前,同樣送出“陪吃小熊”的還有海底撈,在網友評論中,也不乏“尷尬”、“多此一舉”的字眼,“本想安安靜靜地吃個火鍋,非要弄個小熊告訴所有人我一個人吃火鍋了”……


圖源:百度百家截圖


一邊享受“無微不至”,一邊又希望“無人打擾”,面對這樣的“兩極分化”,餐飲人真的要感慨一句“我太難了”。那么,“無微不至”與“無人打擾”中間的“度”又該如何把握呢,不妨從這些維度著手,去打造“恰到好處”的服務?


1、人情味


一首生日快樂歌、一個發圈、甚至是一頭“陪吃小熊”,區別于點單、傳菜等服務項目,這些內容都不是必需服務,但卻是最易“打動”消費者,為顧客留下深刻印象的服務。海底撈的服務之所以如此成功,也是因為它并不拘泥于某一種形式,它可能存在于任何一個不起眼的細節,但貼心、充滿“人情味”!


在這里,需要注意的是,相對于大張旗鼓的渲染與赤裸裸的討好,當下的人們更喜歡“潤物細無聲”的服務內容,自然、舒服,以避免“陪吃小熊”的尷尬。


2、智能化


區別于普通的自助餐廳,海底撈智慧餐廳的“自助”來源于“智能”,并且,海底撈無人智慧餐廳并非真的“無人”,相反,智慧餐廳里的服務員也很熱情。


有“社交恐慎”,一出門就想“隱身”的顧客完全可以通過智能點單設備、送菜小機器人等自助完成消費流程;而有的顧客則喜歡聽服務員講解一下店里的黑科技……智能,讓顧客可以在各種服務場景下自由轉換;智能化,也正在成為各大餐廳減少人工、提升服務質感的一大舉措。


圖源:微博截圖


3、新奇


值得一提的是,海底撈將“拉面大師”又帶進了智慧餐廳。即便現在“大師”已經成為不折不扣的“網紅”,經常可以在各大社交網絡里看到,還是有不少顧客“慕名而來”,要求師傅現場“抖”上一鍋,這源于人們對新奇事物的天然關注度。


圖源:忠德國際教育微信公眾號截圖


近兩年,因為舞臺表演、趣味互動而名聲大噪的餐廳并不鮮見。新奇的內容,亦是將服務打造成特色的一大手段。


4、儀式感


好好吃飯,是對生活的基本尊重!而對于現代人來說,如何才能算得上“好好”吃飯,這里大有學問,其中,不得不提的便有就餐的儀式感。


《舌尖上的中國》特意為“器”做了一期節目。對于廚師來說,“器”能助力食材發揮更好的美味;對于顧客來說,“器”則能更好的烘托美味,而無論是在后廚還是在前廳,“器”所帶來的“儀式感”都不可替代。也正因如此,美食節目《廚王爭霸》中總會拉近鏡頭對準廚師的刀具與擺盤。端上餐桌后,美的擺盤也總是一大加分項。


就餐的“美”,不僅反映于食材與餐品本身,還反映于擺盤、餐廳場景、就餐氛圍等“外在包裝”,這些所能帶來的,正是現代人越來越重視的“儀式感”。


Robin攝


餐飲服務的最大痛點來自員工


對于餐廳的服務章程,一位餐廳老板用了一句網絡流行語:“一看就會,一做就廢。”說到原因,這位老板提到:“不可控因素太多!”其中,最大的“不可控因素”來自“人”。


作為餐廳與顧客溝通的橋梁,餐廳服務人員直接面對顧客,服務員的形象其實就代表著餐廳的形象,服務員的專業能力反映出的就是餐廳的管理能力。然而,優秀的服務員卻難招又留不住。



1、流動性大


餐飲行業一直在“用工荒”,就“荒”在“流動性太大”。對于很多在職服務員來說,服務員的工作只是一個生活“踏板”,借門檻低、收入相對穩定的服務員職業去緩沖短期生活壓力,一旦有了更“體面”的選擇,他們會毫無留戀地離開。所以,餐廳總是“留不住人”。


2、培訓難


正規餐廳,在服務員上崗時都會有一定的培訓。從精神風貌到服務內容,從言行舉止到衣著打扮,都會在培訓中體現出來。但培訓效果,總是不盡如人意,這與餐廳服務人員的整體素質有著莫大的關系。在這里并非指的是個人素養,而是文化程度,文化程度較低的餐廳服務人員對于培訓內容的接受度與執行能力相對欠缺。


3、職業素養相對低下


依然是服務員執行力的問題。


近兩年,很多知名餐廳出現食安問題,洗菜池涮拖把、回收水二次利用……


很多問題來源于員工的“操作不當”。而在這些事件中,相信絕大多數餐廳都曾三令五申“不許”、“不準”、“必須”……但依然擋不住在執行時出現紕漏。


小結


總有人問產品、營銷、服務,到底該把誰放在第一位,其實,當三者缺一不可,就沒有絕對的排位。


只不過,服務是其中最容易成于細節,敗于細節的一個環節。服務就是一個又一個細節的拼加,那么,做好服務,就要先做好細節!



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